10年顧客コラム

VOL.37「アパレルショップと10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「毎日の活動変化まで行き着ける」、たどり着けない企業は「考え方の変化に留まってしまう」

 

10年顧客のお話をする中で「どんな事例がありますか?」と聞かれることがあります。NO.37~39の3回に渡って、事例をご紹介したいと思っています。今回はアパレルショップA社さん(創業120年)の事例です

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VOL.36「現場の労働観と10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「“これからの時代の現場労働観”を軸に現場を運営している」、たどり着けない企業は「“成長時代の現場労働観” を軸に現場を運営している」

 

VOL.31~35までは、10年顧客が増える「お客様に向けた現場の活動(接客・売場等)」について経営者・事業責任者が持つべき視点をお届けしました。今回は働き方改革が叫ばれる中で、「現場の労働観(=何を大事に働くかについての基本的な考え方)」について経営者・事業責任者が持つべき視点をお話します。

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VOL.35「イベント/販促と10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「経営者・事業責任者が10年顧客を念頭において、イベント/販促をマネジメントしている」、たどり着けない企業は「経営者・事業責任者がイベント/販促を毎年の定番と考えて、現場が一生懸命取り組んでいることを良しとしている」

 

前回のVOL.34では、10年顧客が増える「リアルツール」について経営者・事業責任者が持つべき視点をお届けしました。今回は「イベント/販促」について、経営者・事業責任者が持つべき視点をお話します。

お客様に10年通い続けてもらうために、経営者・事業責任者は、どんな視点で「イベント/販促」を見つめることが大事なのでしょうか? 3つの大事な視点があります。

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VOL.34「リアルツールと10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「経営者・事業責任者がリアルツールの一つひとつにまで目を光らせている」、たどり着けない企業は「経営者・事業責任者がツールを軽く考えて、現場に全面委任してしまう」

 

前回のVOL.33では、10年顧客が増える「デジタルツール」について経営者・事業責任者が持つべき視点をお届けしました。今回は同じツールでも「リアルツール」について、経営者・事業責任者が持つべき視点をお話します。「リアルツール」とは「チラシ」「DM(ニュースレター・セール)」「パンフレット」「ニュースレター」「ショップ案内」「お礼状」「イベント告知」「紹介カード」等のことです。

 

お客様に10年通い続けてもらうために、経営者・事業責任者は、どんな視点で「リアルツール」を見つめることが大事なのでしょうか? 3つの大事な視点があります。

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VOL.33「デジタルツールと10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「地域・社会の時代にお客様が10年通い続けるためにデジタルツールの活用を丁寧に考えている」、たどり着けない企業は「単なる新しいツールとしてデジタルツールを捉えている」

 

前回のVOL.32では、10年顧客が増える「売場」について経営者・事業責任者が持つべき視点をお届けしました。今回は年々重要性が増している「デジタルツール」について、経営者・事業責任者が持つべき視点をお話します。

お客様に10年通い続けてもらうために、経営者・事業責任者は、どんな視点で「デジタルツール」を見つめることが大事なのでしょうか? 3つの視点があります。

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VOL.32「売場と10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「売場においてお客様が10年通い続けるために必要な点を押さえている」、たどり着けない企業は「一つひとつの売場自体に問題ないが売場で10年通い続ける視点を持っていない」

 

前回のVOL.31では、10年顧客が増える「接客」について経営者・事業責任者が持つべき視点をお届けしました。今回は「売場づくり」について同じく経営者・事業責任者が持つべき視点についてお話します。

経営者・事業責任者の中には、「売場」は基本的には現場に任せているという考え方がありますが、会社として10年顧客を今よりも増やしていくために「売場」も経営者・事業責任者の目が入ることが重要です。お客様が10年通い続ける可能性が高くなるからです。

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VOL.31「接客と10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「接客においてお客様が10年通い続けるために必要なベースができている」、たどり着けない企業は「一つひとつの接客自体は問題ないが接客で10年通い続ける視点を持っていない」

 

VOL.27~VOL.30は、10年顧客が増える現場の計画-実践-振り返りについてお話しましたが、今回は10年顧客が増える「接客」について、同じく経営者・事業責任者が持つべき視点をお届けします。

経営者・事業責任者の中には、「接客」は基本的には現場に任せているという考え方がありますが、会社として10年顧客を今よりも増やしていくためには、「接客」は極めて重要で任せすぎるのも問題です。「接客」が今一つのお店に(例え、ネット戦略が進んでいても…)お客様が10年通い続ける可能性は極めて低いです。

お客様に10年通い続けてもらうために、経営者・事業責任者は、どんな視点で「接客」を見つめることが大事なのでしょうか? 3つの視点があります。

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VOL.30「現場振り返りと10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「現場振り返りの今を見つめて、完成度アップに取り組んでいる」、たどり着けない企業は「現場の振り返り内容がバラバラのまま進めている」

 

前回(VOL.29)は、現場の計画-実践-振り返りの内、現場の実践について、お伝えしましたが、今回は現場の振り返りについて、詳しくお話したいと思います。

自社の現場の振り返りは、今、どのくらい丁寧に行われていますか?

17年間、お店の現場を見てきて、計画・実践・振り返りの3つの中で、一番丁寧に行われていないのが「振り返り」でした。売上状況の確認と連絡事項だけの振り返りの現場もありました。どうして丁寧な振り返りが行われないのか、原因は分かっています。丁寧な振り返りをしても、来月の(短期的な)売上とあまり関係がないからです。計画と実践は丁寧に実施しないとすぐに売上ダウンに繋がるのと違いです。

では、丁寧な現場振り返りをするとどんなことが起こるのでしょうか?

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VOL.29「現場実践と10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「現場実践が進む理由、進まない理由を整理して、推進・対策を講じながら進めている」、たどり着けない企業は「成長時代のやり方で現場実践を進めている」

 

前回(VOL.28)は、現場の計画-実践-振り返りの内、現場の計画について、お伝えしましたが、今回は現場の実践について、詳しくお話したいと思います。

 

■これからの時代の現場実践

現場実践で大事なのはシンプルですが、各現場が立てた「10年顧客の活動計画」を実際の現場でどこまで進めてもらえるかです。それが10年顧客がどのくらい増えるかに繋がっていきます。

そのポイントは、計画した活動が前進する理由(リーダーとスタッフの良好な関係・現場のノリの良さ等)と、計画した活動が滞る理由(記憶の薄れ・モチベーション低下・ひとりぼっち感等)を整理整頓して、推進・対策を講じながら、前に進めることです。

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VOL.28「現場計画と10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「縮小時代に10年顧客が増える現場計画を立てている」、

たどり着けない企業は「成長時代のやり方で現場計画を立てている」

 

 

前回(VOL.27)では、現場の文化醸成について、お伝えしましたが、今回から現場の計画-実践-振り返りについて、詳しくお話したいと思います。今号はまず現場の計画です。

 

■現場計画を立てる理由、本質的な理解

計画を立てる理由、「先の見通しを付けるために計画を立てるなんて、当たり前ではないか」経営者・事業責任者でしたらそう思いますよね。確かに経営者・事業責任者の仕事は、会社をこの先、継続・成長させることなので、経営計画等の計画を立てることは当たり前に想うでしょう。

 

現場リーダーは、現場計画についてどう考えていると思いますか?「計画はいらない」と言う人はいないと思いますが、どうして大事なのか本質を理解していないまま、「計画、作るに決まっているでしょ。」とお考えの現場リーダーが多いのが実感です。

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