10年顧客コラム

VOL.26「成功場面の検索・計画の完成度アップと10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「成功場面を分類して誰でも検索できるようにする。計画の完成度アップに活用する」、たどり着けない企業は「成功場面の再現が一時的で終わってしまう」

 

前回(VOL.25)は、成功場面の編集を通じた社内での再現性アップについてお伝えしましたが、今回は、そんな編集された一つひとつの成功場面を分類して、検索できるようにすること、さらに計画の完成度アップに活用する方法についてお届けします。

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VOL.25「成功場面の再現と10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「成功場面を丁寧に編集して、他店で再現できるようにする」、たどり着けない企業は「成功場面を他店に伝えるだけで終わってしまう」

 

前回VOL.24は各店舗・各現場の「現場PDCA」をテーマにしましたが、今回はそんな現場PDCAを側面からバックアップする、他店で生まれた成功場面の社内再現について、お届けしたいと思います。

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VOL.24「現場PDCAと10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「今よりもお客様との共感・共有を増やすことを中心に現場PDCAを廻す」、たどり着けない企業は「今よりも商品を売ることを中心に現場PDCAを廻す」

 

 

前回VOL.23「人材育成と10年顧客戦略」の中、「現場P計画–現場D実践–現場C振り返り–現場A改善」について触れましたが、今号ではこの現場PDCAについて、掘り下げていきたいと思います。

 

■10年顧客を増やす、現場PDCAの「基本方向」

10年顧客を増やす現場PDCAは、どんな方向を向いて進めるべきなのでしょうか?それを考えるにあたって、今まで辿ってきた時代(1.成長時代、2.低成長時代、3.市場縮小時代)を切り口に振り返ってみましょう。

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VOL.23「人材育成と10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業の人材育成は「新しい未来、見える化、現場落とし込み、進化を大事にする」、たどり着けない企業の人材育成は「“教育が大事だ”というシンプルな考えで、断片的に教育を実施する」

 

■「お店ビジネス」の人材育成
今号は「10年顧客の人材育成」がテーマですが、本論に入る前に少し視野を広げて、「お店ビジネスの人材育成」について考えてみたいと思います。
お店ビジネスの皆さんと人材育成・教育についてお話をした時に、2つの意見をもらうことがあります。

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VOL.22「10年顧客戦略、対ネット専業通販」

10年顧客が増える企業は「ネット専業通販の得意な所、苦手な所を冷静に見つめる」、

たどり着けない企業は「ネット専業通販を過剰に意識する」

 

前号のvol.21では、「専門店」についてその考え方・届ける付加価値について、お話しましたが、vol.22ではネット専業通販※に対して、10年顧客を育てる専門店として、どのように考えればいいのか、対抗すればいいのか、考えていきたいと思います。

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VOL.21「10年顧客戦略と専門店についての認識」

10年顧客が増える企業は「専門の付加価値を届けるのが専門店と考える」、
たどり着けない企業は「何かの商品群を専門に売るのが専門店と考える」

 

 

前号のvol.20では、「これからの時代も成長する企業(事業)・経営者の基本思考」についてお話しましたが、vol.21では弊社SISが10年顧客に取り組むことが多い、専門店※について考えてみたいと思います。

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VOL.20「10年顧客戦略を進める経営者の基本思考」

10年顧客が増える企業の経営者は「未来改善思考で企業を導く」、
たどり着けない企業の経営者は「課題解決思考で企業を導く」

 

前号のvol.19では、「これからの時代を踏まえた企業(事業)の存在論」についてお話しましたが、vol.20では「これからの時代も成長する企業(事業)・経営者の基本思考」について考えてみたいと思います。

 

■2つの基本思考
経営者(事業責任者)の基本思考には、大きく2つの種類があります。
1つ目が「現状で見えている課題を解決していく考え方=課題解決思考」、2つ目は「未来を思い描いて改善していく考え方=未来改善思考」です。2つの考え方具体的に明らかにするために、3つのケースを考えてみます。

 

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VOL.19「10年顧客戦略を進めやすい企業の存在論」

10年顧客が増える企業は「企業(事業)を社会貢献的な存在中心に考える」、

たどり着けない企業は「企業(事業)を売上・利益を追い求める存在中心に考える」

 

vol.16、vol.17、vol.18では、10年顧客の仕組みについてお話しましたが、vol.19では、それよりも少し大きな話になりますが「これからの時代を踏まえた企業(事業)の存在論」、vol.20では「これから伸びる企業(事業)の基本思考」について考えてみたいと思います。

 

 

■企業は、「社会貢献的な存在」であり、「売上・利益を追い求める存在」

企業(事業)はどんな存在だと思いますか。 人それぞれいろいろな意見が返ってきますが主に2つの方向に集約できます。

一つが「社会(顧客)貢献的な存在」、もう一つが「売上・利益を追い求める存在」です。どちらが正しいという訳ではなく、両方の側面がありますね。
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VOL.18「10年顧客戦略の仕組み、その中身の網羅性」

10年顧客が増える企業は「仕組みの中身に現場浸透に必要な分野が網羅的に入っている」、

たどり着けない企業は「仕組みの中身が網羅的ではない」

 

 

前々回(vol.16)は、「10年顧客の仕組みを時代に合わせて再構築する必要性」を、前回(vol.17)は「仕組みを創る目的の明確化」についてお届けしました。今回(vol.18)は、仕組みの再構築にあたって大事な「仕組みの中身、その網羅性」についてお話します。

 

 

■なぜ網羅性が大事なのか?

なぜ仕組みの中身が網羅的でなければならないかいうと、ある分野がうまく機能していても、他の分野が抜けて落ちていると、そこから綻びが生まれます。その綻びの影響で、全体の仕組みがうまく廻らなくなるからです。
例えば、10年顧客の現場浸透を接客や売場の活動だけで進めると、短期的な成果が出ても、その結果どんなお店になれるのか、未来像が明らかになっていないので、活動が長続きしません。結果として10年顧客の数が安定して増え続けません。

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VOL.17「仕組みの目的」と「10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「仕組みを創る目的を丁寧に決めている」、
たどり着けない企業は「仕組みを創ることが目的になる」

 

 

前回(vol.16)は、仕組みが持つあたたかい本質、仕組みを時代に合わせて再構築する必要性についてお伝えしましたが、今回(vol.17)は、実際に10年顧客の仕組みを再構築する際に明らかにしておくべき「仕組みを創る目的」について、お届けします。
「目的」を明らかにしておかないと、仕組みを再構築すること自体が目的になってしまうからです。目的が明らかになれば、あらかじめその目的を仕組みに組み込むことができます。

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