10年顧客コラム

VOL.26「成功場面の検索・計画の完成度アップと10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「成功場面を分類して誰でも検索できるようにする。計画の完成度アップに活用する」、たどり着けない企業は「成功場面の再現が一時的で終わってしまう」

 

前回(VOL.25)は、成功場面の編集を通じた社内での再現性アップについてお伝えしましたが、今回は、そんな編集された一つひとつの成功場面を分類して、検索できるようにすること、さらに計画の完成度アップに活用する方法についてお届けします。

 

■成功場面を編集できた後の問題

前回お話したように、成功場面の社内の再現性アップには、一つひとつの成功場面の編集を丁寧に進めることが大事だとお伝えしましたが、成功場面が一定量、蓄積されてくると、今度は別の問題が出てきます。その量がありすぎて、どの成功場面が、「お店の今の課題」で活用できるのか分からず、結果として現場で活用されないという問題です。

 

いくら成功場面がたくさんあっても、望む情報(ex.新規来店のお客様がスムーズに商品購入してくれる接客ってどんな形かな?、固定客の来店頻度をあげるイベントって何かないかな?)を店長・現場スタッフがすぐに検索できる状況になっていないと、現場では活用されません。結局、今までの自分自身の経験の中から、情報を引き出すので、新しい取り組みや、成果に繋がりづらくなります。

では、どのようにすれば、「成功場面」を店長・現場スタッフがすぐに探せる・検索できる状況を作れるのでしょうか?

 

 

■成功場面を12個のマトリックスに落とし込み

「成功場面」を店長・現場スタッフがすぐに検索できるようにするのは、「成功場面」を分類することが大事です。分類するには「軸」が大事になります。

具体的には、一つひとつの成功場面を10年顧客育成“軸”で「新規獲得の活動」「顧客育成の活動」「固定客(10年顧客)維持の活動」に分類します。さらに、活動分野“軸”で「接客」「イベント」「売場づくり」「ツール」で分類します。「10年顧客育成“軸”3つ」×「活動分野“軸”4つ」で、合計12個のマトリックスを考えます。一つひとつの成功場面を12個のマトリックスのどこにはまるか考えて、分類します。分類できていれば、すぐに探すことができます。

 

皆さんの会社の現場では、日々各店の現場で、お客様が喜んでくれた成功場面が生まれています。その成功場面を12個のマトリックスに落とし込み、社内ネットワーク上にアップすることで、いつでも、どこでも、社内の誰でも、成功場面を確認できるようにします。各個人の中に、各お店の中に貯まっていた成功場面が、会社全体に広がっていきます。

 

 

■「成功場面」を各店舗の活動計画の完成度アップに活用する

さらに、成功場面の活用でおすすめしたいのが、「成功場面を活用した計画の完成度アップ」です。

各店の年間活動計画フォーマットを成功場面の分類でも使った「新規獲得の活動」「顧客育成の活動」「固定客(10年顧客)維持の活動」の3軸で作成します。もしくは、「接客」「イベント」「売場づくり」「ツール」の4軸で計画フォーマットを作成します。

成功場面のマトリックスから、自店の改善に合った活動を選んで、計画に落とし込みます。一から計画を立てるよりも、完成度の高い計画が誰でもできるようになります。

 

この考え方は思いついた時のことはよく覚えていて、お店で子供の玩具「レゴ・ブロック」を眺めている時でした。例えば、子供が飛行機を作ろうとした場合、素材(粘土にしようか、プラッシックにしようか等)から飛行機を作るとしたら膨大な手間と時間がかかります。出来がりのレベルも期待できません。「レゴ・ブロック」であれば、一定レベルの各パーツ(部品)を組み合わせることで、あっという間に飛行機ができます。それも一定以上のレベルです。

つまり、一つひとつの成功場面をレゴ・ブロックのパーツ(部品)と考えると、パーツ(部品)がよければ、一定レベル以上の年間計画という作品ができやすくなります。

 

 

まとめ

10年間ずっと通い続けてもらうためには、お客様との一つひとつの場面が大事です。お客様が喜んでくれた、心地よかった、そんな成功場面が社内でいつでも、誰でも、検索できるようになれば、さらに成功場面が増えるでしょう。

さらに成功場面をベースに、活動計画の完成度が上がれば、成功場面が増える可能性が高まります。10年顧客戦略の推進力がアップします。

 

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