10年顧客コラム

VOL.37「アパレルショップと10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「毎日の活動変化まで行き着ける」、たどり着けない企業は「考え方の変化に留まってしまう」

 

10年顧客のお話をする中で「どんな事例がありますか?」と聞かれることがあります。NO.37~39の3回に渡って、事例をご紹介したいと思っています。今回はアパレルショップA社さん(創業120年)の事例です

40代以上の地域の女性に向けて、海外ブランドも含めて最先端のブランド・洋服はもちろん、化粧品販売・エステサービスも行っている会社で、社長が「10年顧客の育て方」を読んで、弊社セミナーに参加いただいたのが、最初の出会いでした。

 

10年顧客プロジェクトは、「目指している場所の確認」「明日からできる新しい活動の提案」「スムーズな計画‐実践‐振り返り」「活動内容の共有」を通じて進めました。今回のプロジェクトが地域のため、お客様のため、会社のため、そしてスタッフ自身のために取り組んでいることを伝えることを大事にしました。

社長には「10年顧客の社内コミュニケーション(朝礼・毎月の会議等)」を先頭に立って進めていただきました。

 

 

■10年顧客が生み出した活動変化

・お客様に10年来てもらうために、洋服を売るというより、お客様の出で立ち・ファッションが良くなるように、コーディネートを提案することで、お客様に新しい気づきを与えることが増えた。自分のコーディネートを相談したくて、自宅にある洋服を持ってきてくれるお客様もいた。

 

・10年顧客に取り組む前から、レジで購入履歴を見て、接客で活用していたが、10年顧客プロジェクトを機に、顧客台帳作成の取り組みをスタートした。お客様の好みの色・デザイン・素材や、プライベート情報を台帳に細かく記入し、他スタッとも共有した。それによって、コーディネート提案がよりお客様に届くようになった。お客様に役立てることが増えた。

 

・お客様に10年来てもらうために顧客台帳で顧客のことを深く知っていく中で、顧客への親近感がより湧いた。顧客台帳を見ることでお客様に想いを馳せることができ、次回接客の対応が変わっていることをスタッフ自身が自分で感じることができた。

 

・店内の奥に休憩スペースを設けた。会計時に商品を包んでいる間に座っていただき、そのシーズンならでは飲み物(甘酒等)をお出しすることで、購入後のコミュニケーションが充実した。

 

・10年顧客に取り組んでから、誕生日DMのコメントを一人ひとりのお客様に想いを馳せてより丁寧に書くようにした所、お客様の心により届くようになった。反応率もアップし、ある月のDM送付のお客様の来店率は50%(来店客の全員が商品購入)だった。実践したスタッフもお客様と想いが通じていると実感が湧いている。お客様の中には、誕生日DMを自宅の机に置いている人や、スタッフ全員に差し入れを持ってきてくれたお客様もいた。

 

 

■A社さんの取り組み全体

10年顧客プロジェクトで「10年ずっと顧客で居続けてもらうには…」を軸に、今すでにできている活動を見つめ直して、現場を改善いただきました。10年以上来ている顧客(実際、20年顧客、30年顧客もいました。)が数多くいる、創業120年の老舗企業においても、お客様に今から10年来てもらうためにはと考えることで、新しい風を吹かせることができました。

 

■まとめ

アパレルショップA社さんと10年顧客を進める中で、やはり大事だったのは、考え方を変えることに留まらないで、毎日の活動変化まで行き着くことでした。そのためには、PDCAを廻していく重要性をあらたて感じたプロジェクトでした。

 

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