10年顧客コラム

VOL.39「バイクショップと10年顧客戦略」

10年顧客が増える企業は「毎日の活動変化まで行き着ける」、たどり着けない企業は「考え方の変化に留まってしまう」

 

10年顧客のお話をする中で「どんな事例がありますか?」と聞かれることがあります。NO.37~39の3回に渡って、事例をご紹介したいと思っています。NO. 39の今回は、大型バイクを取り扱っているバイクショップC社さんの事例です。

C社は、今から15年前に今の社長が2代目として引き継いだ山梨県にあるバイクショップです。2009年からプログラムに参加いただき、3年後、顧客の数が47%アップしました。

どんなプログラムかというと「まず1台目のバイクを購入してもらう。購入後もツーリング、点検・メンテナンス、ニュースレター、SNS等を通じて関係を深めて、2台目のバイクを買ってもらう。さらに関係を深めながら、3台目のバイクを買ってもらう=同じ顧客に3台のバイクを買ってもらう」ことを軸にしたプログラムです。

「はじめてバイクを購入してくれた顧客に、5年後2台目のバイクを買ってもらい、さらに5年後に3台目を買ってもらう」ことを考えると、合計10年間のお付き合いをすることになります。「10年顧客」の原型が生まれたプログラムでした。

「同じお客様に3台のバイクを買ってもらうために」「10年のお付き合いをするために」を思考の軸にして、お客様に向けた活動(1.試乗会、2.接客、3売場、4.コミュニケーションツール、5.点検・メンテナンス、6.ホームページ、7.SNS・メルマガ等)の改善に丁寧に取り組まれています。

 

 

■10年顧客が生み出した活動変化

・自店でバイクを購入しお客様を中心に、2ヵ月に1回のニュースレターを9年間、届けています。イベントの報告・案内、店長日記、安全コラム、ニューモデルの紹介、キャンペーン告知をしています。毎号をファイルに綴じているお客様もいるそうです。

 

・地元の教習所や大手スーパーマーケットとのタイアップイベントも毎年継続的に行い、新しいお客様とバイクの出会い場を創っています。

 

・定期点検・車検時に、作業中にお客様のバイクの内部をデジカメで撮影し、報告書に入れて渡しています。お客様は「自分のバイクの内部が今、どうなっているのか」気になるので、とても好評だとのことです。

 

・はじめて来店したお客様と話している中で、あえて他店を紹介して、自店と他店を比べてもらうことにしています。お客様に自分にあったお店を選ぶように促しています。結果的に選ばれています。

 

・店内のTVにお客様が映し出されたイベント写真を静止画で連続的に映し出しています。TVを見たお客様から「自分も参加できるんですか?」と言われることも多く、新たな参加に繋がっています。

 

・3年前にホームページをリニューアル。リニューアル前よりも同じお客様と関係を深めていくことを意識したデザイン・内容にしています。ずっと通ってもらうために「お客様にバイクに乗り続けてもらうこと」「ずっと自店に通い続けてもらうこと」を大事になります。その2つの部分がトップページで明らかになっている点が特徴的です。

 

・メールマガジンを、3ヵ月に2回程度、実施しています。メルマガ登録者350人は、自店ユーザーはもちろん他店ユーザーも多く、毎年行っているオイルキャンペーンは、メルマガ会員限定で実施しており、来店頻度アップに成果が出ています。

 

・SNSの取り組みも強化しています。2018年5月現在、フェイスブックの友達が612人(1日3回更新)、ブログは毎日更新してアクセス数が1,000人~3,000人、ツイッターのフォロー2,962人、インスタにも取り組んでいます。最近、特にブログの効果が出ているそうです。SNSからホームページのアクセスも増えています。

 

 

■C社さんの取り組み全体

「同じお客様に3台のバイクを買ってもらうことを軸に、お客様とお店との関わりを深めていく。結果として売上・販売台数を積み重ねていく」世界に取り組んでいただきました。「シンプルに商品をより多く販売する、1年間の売上目標を達成していく」世界とは角度が違います。

人(お店)と人(お客様)との関わり合いをベースに、お客様に向けた活動を見つめ直していきました。プログラムご参加前からすでにできている活動を改善していく形でした。

人(お客様)の気持ち、自分以外の誰か(お店の店長さん・スタッフさん)がその気持ちを感じ取ろうと想いを馳せることで、関係が深まりました。

 

 

■10年顧客が効果をより発揮する業種

C社さんで取り扱っている大型バイクは、とても趣味性が高い商品です。当初は10年顧客との相性はどうなんだろうと考えていましたが、趣味性が高いということは、お客様の関心が高い商品です。お客様も良いお店と永いお付き合いを望んでいました。10年顧客がフィットしました。

高級アパレル、化粧品、エステ、釣り具、ゴルフ等、趣味性が高い商材を扱っている企業に、10年顧客の可能性を強く感じました。

 

 

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