10年顧客コラム

VOL.4 10年顧客戦略、導入の理由

10年顧客が増える企業は「今よりもお客様・従業員・経営者の満足度が増える」、
たどり着けない企業は「今のままでお客様・従業員・経営者の満足度が留まる」

 

VOL.1~VOL.3 までは「10年顧客戦略」「10年顧客」の基本的な考え方をお伝えしましたが、VOL.4ではもっと根本的な部分、どうして私がこれからの店舗ビジネス に、クライアント様に、「10年顧客戦略=半年・1年・3年・5年・10年にわたってお客様にずっと通い続けてもらい、お客様の数を安定的に増やす仕組 み・基盤」の導入を進めているのか、その理由をお話したいと思います。

結論から言うと、
「10年顧客戦略」の導入は、「お客様」・「従業員」・「経営者(事業責任者)」、3者の満足度が今よりも増えるからです。
言い換えると、『顧客満足(CS)アップ…来店する度に楽しい・親身になってくれて嬉しい』、『従業員満足(ES)アップ…仕事の喜び・充実感がアップする』、『経営者満足アップ…売上が安定・アップして利益が伸びる』が実現するからです。

 

■なぜそれが実現するかと言うと、
1.経営者が自社に「10年顧客戦略」を導入する。
2.従業員が成長して、今よりもお客様が喜ぶ場面が増える。
(→顧客満足(CS)アップ)
3.お客様が喜んでいる姿を見て、働いている従業員の働く喜びが増える。(→従業員満足(ES)アップ)
4.もっとお客様に喜んでもらいたくなり、従業員の活動が増える。さらにお客様が喜ぶ場面が増える。
(→さらなる顧客満足(CS)アップ、従業員満足(ES)アップ)
5.このようにお客様と従業員の満足が循環すれば、今よりもお客様が育成され、10年顧客が増えるので、売上が安定・アップして利益が伸びて、経営者の喜びも増える。(→経営者満足アップ)

 

そんな現実を企業内部に安定的に創り出せるのが「10年顧客戦略」であり、クライアント様に導入を進めている理由です。

 

先日、ある企業の経営者の方にお話をお伺いした所、
「10年顧客戦略を導入後、5年経ちますが、継続して取り組んでいます。5年前より売上がアップしているのはもちろん、従業員の仕事の充実感が増して、それが日々の活動の質のアップに繋がっている感じが経営者として一番嬉しいです。」とのことでした。

 

「10年顧客戦略」は、「お客様」・「従業員」・「経営者」という立場が違う3者が同時に「満足(=望みが満ち足りていること)感に包まれる世界」に連れて行ってくれる仕組みであり、基盤(プラットフォーム)です。

 

「お 客様」・「従業員」・「経営者」3者が同時に…という点が本当に大事で、「お客様」・「従業員」・「経営者」に同時に満足感(自分の望みが満ち足りている こと)が行き渡らない仕組みは長続きしません。長続きしないことを何度も導入していると、経営者と従業員の信頼関係も揺らいでいきます。

 

「10年顧客戦略」と対照的なのが「過度なディスカウント」「気合い・根性論」です。「お客様」・「従業員」・「経営者」3者の満足度が今のままで留まります。

 

■「過度なディスカウント」を実施している場合は…
1.経営者が「過度なディスカウント」を進める。または容認する。
2.価格が下がるのでお客様が喜んで、一時的に売上が上がる。
(→一時的な顧客満足(CS)アップ、一時的な経営者の満足アップ)
3.従業員が成長しないので、その後お客様が喜ぶ場面が増えない。
(→顧客満足(CS)ダウン)
4.半期で締めてみると、思ったほどに利益が出ていない。商品が定価であまり売れなくなる。
(→経営者満足ダウン)
5.経営者から売上・利益アップの号令がかかる。
(→従業員満足(ES)ダウン)

 

■「気合い・根性論」で乗り切ろうとする場合
1.経営者もしくはマネージャーが「気合い・根性論」で従業員を鼓舞する。
2.従業員が頑張るので、一時的に売上が上がる。
(→一時的な従業員満足(ES)アップ、一時的な経営者の満足アップ)
3.従業員があまり成長しないので、お客様が喜ぶ場面が安定的に増えない。
(→顧客満足(CS)ダウン)
4.半期で締めてみると、思ったほどに売上が伸びていない。
(→経営者満足ダウン)
5.経営者から売上・利益アップの号令がかかる。
(→従業員満足(ES)ダウン)

 

「一 時的な成果を目指して、一生懸命仕事をして、成果が出る。けども…安定した成果ではないので、再び、一時的な成果を目指して、一生懸命仕事をして…」、何 度も繰り返すと従業員が疲弊していきます。離職率が高まります。経営者もむなしくなります。お客様は他店に浮気をはじめます。

 

こんなこと、今よりも少なくしていきませんか?

 

「お客様」・「従業員」・「経営者」という立場が違う3者が同時に「満足(=望みが満ち足りていること)感に包まれる10年顧客戦略」の世界に、従業員・お客様を連れていけるのは、経営者(事業責任者)だけです。
当たり前ですが、従業員には10年顧客戦略は導入できません。そんな権限・力がないからです。

 

■最後に蛇足ですが…
経営者を“経営者としての立場を外した一人の人間”と考えて「10年顧客戦略」の導入を考えてみたいと思います。

 

「お客様」・「従業員」・「経営者(自分自身ですが…)」それぞれが自分の望みが満ち足りている場面を眺めた時、経営者という立場から離れた一人の人間として、深い充実感に浸ることができます。

 

『自分自身の利益は二の次で、自分以外の誰か(お客様・従業員)を今よりも幸せにしたい、それが自分自身の第一の幸せである』そんな想いが強い経営者には「10年顧客戦略」はピッタリです。

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