「顧客育成」を現場に仕組みとして根付かせる

「顧客育成」を進めるにあたって、お店の現場を変えていくことが大事なのは分かっていました。ただ現場に仕組みとして根付かせることがとても難しいことでした。

○まずクライアントにお届けしたのが『マニュアルの提供』
一生懸命、「顧客育成」のマニュアルを作成したのですが、現場で活用されませんでした。「普通、マニュアル読まないんだよね。考え方も気持ちも変わらない…」結果として殆ど意味がありませんでした。
「失敗の積み重ねが今の私のノウハウのベースになっています」
○続いてクライアントにお届けしたのが『知識提供型の教育』
マニュアル提供のみで失敗した私が次に取り組んだのが、『知識提供型の教育』でした。私が講師となり、お店の現場の方々にダイレクトに伝えることができました。

それなりに伝わっていました。ただ、「教育(セミナー当日)で考え方と気持ちは変わるけど、現場で実践する人は2~3割ぐらい。”成果=現場の改善量”は乏しかった」という結果でした。

○次にお届けしたのが『実践型のPDCA教育』
「知識提供型の教育」でまたしても失敗した私は、今度は「顧客育成」を『実践型のPDCA教育(3ヵ月~6ヵ月の実践)」でお届けしました。

一定期間に現場で実践してもらったので、成果には繋がりました。ただ「成果が長続きしない。現場の文化までは変わらなかった。また戻っちゃった」という悲しい結果でした。

上記の3つの方法では、「顧客育成」を現場に根付かせることができなかったのです。

そんな中、コンサルティングを受けてくれた企業の中で、「継続的な顧客数アップと売上アップ」が実現していた企業もいくつかありました。「顧客育成」がお店の現場に根付いていたのです。

その理由は「本当に現場に根付かせるためには、経営者・事業責任者が、これからどんなお店を創っていきたいのか見える化して、それを現場に浸透させる人材育成の仕組みを創る」ことでした。

それが今、SISが届けている「10年顧客・CRMの人材育成の仕組みづくり」です。このテーマ専門でサービスをお届けしているのは、私が知る限り、日本で弊社のみです。スポーツクラブ、エステサロン、化粧品店、バイクショップで売上10%アップ等、一定の成果が出ています。

SISは店舗ビジネスの「10年顧客・CRMの人材育成の仕組みづくり」専門のコンサルティング会社です。この分野において日本で最高の品質をお届けできると信じています。

Pocket