背景
- ファンづくりを進めていたが、顧客数・売上が今一歩伸びない店舗が多かった。
- 顧客をCRMシステムでランク別に分けて、目標の設定をしていたが、目標の設定と活動計画がリンクしていなかった。
- 顧客との関わりを深める活動を行っていたが、顧客体験の細部を見ていくと改善の余地があった。
教育プログラム概要
- A社が進める顧客戦略の基本方針に合わせて、オリジナル教育プログラムをゼロから構築。
- スタート時に3日間の教育を行い、１日目は店舗の長所・短所の見つめ直し、CRMシステムによるランク別顧客数の推移から課題を抽出し、店舗ごとにファンづくりのゴールを構築。2・3日目はファンづくりのゴールに近づくために、顧客接点で進める活動を「見込み客向け“新しい出会いの活動”」「既存客向け“関係を深める活動”」「固定客向け“特別な心遣いの活動”」という3つのテーマで、合計25個紹介（CRMシステム活用の活動も含む）。ランク別顧客数アップをテーマに、各店で7～8個を実践活動を選択して、半年間の活動計画を作成。
- 毎月の活動の報告、ランク別顧客の推移を標準フォーマットに記入して提出してもらい、活動のアドバイスを実施。高いモチベーションを維持してもらいながら、半年間継続して展開。
- 半年後に2日間の教育で振り返りを行い、全店で活動事例を共有し、次の半年間の計画を行った。
効果
- プログラム期間中の半年間で、顧客数アップが実現し、参加店の半年間の合計売上が10％アップした。
- 顧客との関わるを深める活動は、その中身をその企業ならではの内容にすることで、成果に繋がることを証明できた。
この教育プログラムは、その後、全国各地で3年間、合計20回（100日間）、約300店舗に行いました。展開して分かったのは、その企業の進めたいファンづくりに合わせてオリジナルテキストを作成することの重要性でした。どの企業でも使えるような教育プログラムでは成果に繋がらなかったでしょう。化粧品業界という顧客戦略が一番進んでいる業界でも、その企業ならではの細やかな教育プログラムを展開すれば、顧客接点の改善余地が大きいことがわかりました。