背景
- D社では、顧客との関わりを深める接客、売場づくり、レター、顧客数の目標管理で顧客戦略を進めていた。
- ファンづくりは進んでいるが、もう一歩前に進まず、一定のレベルで滞っている現実があった。顧客接点を顧みると、その改善策としてチームワークという改善テーマに行き着いた。
教育プログラム概要
- 顧客接点のリーダーに向けて、半年間に２回のリアル教育、中間でEラーニングを行った。
- 教育内容は、顧客との関わりを深める重要性の確認。今よりファンづくりを進めるために、チームワークが重要になること。「ショップコンセプトの現場化」「初回・2回目・３回目の来店時の重点ポイント」「顧客数の目標管理」という顧客戦略で進めている３テーマをあらためてチームで進めていくことを提案。
- 具体的に、スタッフとのミーティングの進め方、リーダーがスタッフにどのように声を掛けていくのかのトーク例等、重点ポイントを詳しく解説した。
- 期間中、FAXニュース（４回）、メールによる個別アドバイス（２回）で、セミナー主催者の本部と参加者がチーム意識を持って進めた。
効果
- リーダー、スタッフのファンづくりを進めるモチベーションの安定化に効果があった。
- チームワークの改善で、再来店率、会員数アップに繋がった顧客接点が多かった。
業績へのプレッシャー、働き方改革、コンプライアンスの徹底等、顧客戦略以外でも、顧客接点のリーダーは、大変な時代です。ただ、本部からファンづくりの実践を「やってください」と促すだけでは、顧客戦略の推進レベルは、一定で留まってしまいます。
ファンづくりは、「自分が、自分が」というよりも、「スタッフみんなと一緒に（One Team）」で取り組んでもらうことで、前に進みます。リーダーのストレスも低減し、スタッフの成長を感じる余裕も出てきます。ファンづくりの推進が一定で行き詰まった場合、チームワークの教育プログラムで、突破口が開けることがあります。