背景
- 小売業F社では、顧客接点のスタッフに向けて教育を行っている部署・スタッフがいる。日常的に顧客接点のスタッフに会っており、基礎的なおもてなし、重点活動の指導・教育や、キャンペーン内容を伝達する役割を担っている。
- 教育内容に、ファンづくりの内容を組み込んでもらうことで、顧客戦略の推進スピードが上がるのではという期待から、ファンづくりの教育を行った。
教育プログラム概要
- 教育担当に向けて、スタートアップ教育、中間フォロー教育、最終フォロー教育という形で1年間の教育を実施。
- 教育内容は、共感・共振・共有をキーにした活動が求められている現実、活動ステップ毎（アプローチ、売場づくり、ヒアリング、商品紹介、購入促進、フォロー）に顧客戦略視点のアドバイスポイントを伝達。
- 担当指導エリアの現状から、特に指導を進めたいアドバイスポイントを活動ステップ毎に1つ選んで、教育活動を実践。
- 実践した教育の結果を報告してもらい、参加者全員で共有を行った。ファンづくりの指導にはどんな点が勘所になるのか確認できた。
効果
- ファンづくりのノウハウを得ることで、教育担当の幅が広がり、顧客接点のスタッフへの指導内容のレベルがワンランク上がった。
- ファンづくりに即した指導で、スタッフの活動が変わり、新規の獲得、顧客の継続という成果に繋がった顧客接点が複数出てきた。
ファンづくりの推進に教育担当の部署・スタッフも力を貸してくれることは、とてもありがたいことです。
部署の壁を超えてOne Teamで顧客戦略に取り組んでいくことができます。教育を受け取る顧客接点側としても、ファンづくりの教育と、教育担当からの教育の２つが下りてくることがないので、分かりやすく、実践も進みやすくなります。