塩野義製薬が開発した国産初の新型コロナウイルスの飲み薬「ゾコーバ」
が許可され、患者隔離などの強制的な措置が可能な「2類」から
季節性インフルエンザ並みの「5類」が検討されています。
だんだんと人の動きも活発化していますね。
想いを馳せるお声がけが作る体験
先月、久々の家族旅行で滞在したホテルで、コロナの影響が少し残るなかでも
「接客を積極的に行うこと」の大切さを感じる体験をしました。
私たち（お客様）に想いを馳せて、話掛けてくる場面がとても多かったのです。
例えば、3歳になる甥が、ちょっと飽きて、弟夫婦があやしているとき
ギャルソンが「食いしん坊だねー」「何がおいしかった？」と積極的に
話しかけて、甥をあやしてくれました。
朝食では「このヨーグルト、美味しいですね♪」と話かけたら
料理長がメーカーと共同開発したお話を、気持ちを込めて話してくれました。
なんでこんなに美味しいのかと聞きたかった私の気持ちに想いを馳せて
応えてくれたのだと思います。
いずれの接客もしなくても、別にクレームにはなりませんが、一人の顧客として、幸せな場面でした。
積極的な接客とは、お客様から具体的な要望がなくても、話かけていくことです。
ウザく思われるリスクもありますね。
そこを、あえて積極的に話しかけることを意識し
スタッフみんなが活動することで、人が接客している意味を見出していこう！という気概を今回滞在したホテルから感じました。
こうした「人だからこそできること」は、少しオーバーに感じられるかもしれませんが「接客を仕事にしている人自身の存在意義を掛けた活動」だと考えています。
コロナ前までは、お客様から言われたことに応える「基本的な接客」も
人が接客する意味があることとして、捉えられていました。
そして、積極的なお声がけのような「人だからできる接客」は、できる人のみが行う「プラスアルファな活動」と捉えられていました。
ところがコロナ後は、その「基本的な接客」は、ロボット/AIでできることだという考え方が常識になりつつあります。
非接触が推奨されるなかで、むしろ人を介さないほうがいいという状況も広まりました。
「基本的な接客」は、「人」と「ロボット/ＡＩ」で、コストが安い方が選ばれるようになるでしょう。
人が接客する意味とは何なのか、改めて考え、不安に感じたスタッフさんも
多いのではないでしょうか。
私は、今回滞在したホテルのスタッフの対応に、解決のヒントがあると思っています。
コロナ前は、「プラスアルファの活動」だった「人だからできる活動」こそ、
コロナ後の今、接客の中心であり、人が接客する意味ではないでしょうか。
このことを、これからも人がする接客を残したいと考えている人
人がする接客を自社の付加価値にしたいと考えている人
接客を仕事にしている人は、認識する必要があると思います。
そのほの五感を刺激する体験
接客のほかにも、リアルならではの五感を刺激する場面もありました。
夕食に、デザートと一緒に飲むハーブティー・紅茶を８つから選ぶことができました。
茶葉が入っている試験管から、香りを嗅いて選びます。
視覚的にも臭覚的にも楽しい体験でした。
みんなでいろいろ話しながら選ぶ過程も楽しかったです。
また朝食バイキングでは、お盆代わりの大きな木皿（どんな料理を選んでもオシャレに見えます…）や、通常ペットボトルに入っているミネラルウオーターも瓶に入っていて、エコですし、見た目の工夫も感じられました。
さらに、冷蔵庫内にあるドリンクなどが無料サービスで、嬉しかったです♪
冷蔵庫内の無料サービスは、提供する側からしても、意外と出費が少ないサービスだと思います。
基本すべて飲みきれません、食べきれません…笑。
久しぶりの旅行で、お客様として素直に感じたことを頼りに、これからの接客・サービス・付加価値を考えていく大切さをあらためて感じますね。