顧客戦略が進む企業は「現場文化の醸成を見据えて取り組む」、たどり着けない企業は「顧客戦略という言葉が独り歩きする」
前々回（VOL.20）、前回（VOL.21）は、現場の成功事例をテーマにお届けしましたが、今回は現場の文化醸成について、お話したいと思います。
現場文化とは？
そもそも現場文化とは何なのでしょうか。
現場の文化とは、現場で働いている人が、共有している行動様式です。「日々自ら改善を続ける」という現場、「本部からの指示された最低限の活動をすればOK」という現場、両方あると思います。それは現場の文化に違いがあります。
その現場文化がベースになって、毎日の活動が行われます。顧客戦略の実現は詰まる所、「現場の毎日の活動」が全てです。お客様は「現場の毎日の活動」で、ずっと通い続けるかどうかの判断をするからです。顧客戦略が進むか、進まないか、現場の文化が大きな影響を与えます。
現場文化の改善、２つの方法
そんな現場文化を今よりも顧客戦略が進むように導くために、どんなことを出発点に進めればいいのでしょうか。2つの方法があります。
1つ目は、一から今の現場文化はどんな状況なのか、顧客戦略を進める上で現場文化がどうあるべきなのか、考えていく方法です。これはコンサルティング会社が実施することが多く、プロジェクトメンバーを決めて、フセンに思い付くことをあげて、それを整理していきながら進める方法です。
2つ目は、今よりも顧客戦略を進めるために、どんな現場文化が必要なのか弊社SISがこれまで顧客戦略を進めてきた経験から思考した軸をベースに、それぞれの軸で今、会社の現場はどんなレベルなのかを明らかにして、それをどこまで上げていくのか、決めていく方法です。
SISが考える「顧客戦略の現場文化」を測る軸
- お客様が喜んでいることをどれだけ自分の喜びにしているか？
- お客様一人ひとりにどのくらい想いを馳せているか？
- 自らを成長することにどれだけ取り組んでいるか？
- 現場を常に改善していくことができているか？
- まとまっていて明るいチームになっているか？ 等々
どちらも良い方法ですが、1つ目の方法は、時間がかかる上に、大体、普段思っていることを整理する形になります。できた時に満足感はあるのですが、新しい世界が見えてこない場合が多かったです。顧客戦略を進めるのは、2つ目の方法の方が顧客戦略にまっすぐに、行き着くことができると考えています。
まとめ
顧客戦略という未来（理想）の実現に燃える、とても素晴らしいことですが、一番大事なのは、現場でお客様がこのお店にずっと通い続けたいと思うかどうかです。お客様にとって顧客戦略という未来は関係ありません。
顧客戦略は「今よりもお客様がこのお店にずっと通い続けたいと思ってもらうために、現場を改善していく、現場文化を変えていくためのテーマ」です。
その辺の冷静さを失うと、顧客戦略という未来像（理想）のみが一人歩きしてしまいます。最終目的は、現場、現場文化を変えることであることを忘れないようにすることが大事です。