コロナも少し落ち着き、アクセルを踏めるタイミングが、近づいているのではないでしょうか。
そんな中で、人による接客があるリアル店舗では、どんな方向でアクセルを踏む必要があるのか、あらためて確かめたいと思い、「ファンが増える接客アンケート」を、SISで行いました。
対象：全国男女20歳～69歳
セルフ販売（CVS・ＳＭ・Dg・HC・DSなど）・飲食業を除いて、スタッフの接客が良いことが理由で「ファンになっているお店」がある人、300人
（インターネット調査、2022年4月下旬実施）
ファンが増える接客アンケート
Q1.最もファンになっているお店は、どんな業種のお店ですか？
やはり洋服店（アパレルショップ）のファンになっているケースが最も多いようです。いろいろなショップの入る百貨店自体のファンになっている人も多くみられますね。
その他の内訳は、花屋、下着/インナーショップ、靴/シューズ店、文具店、バイクショップ、旅館、理容室、エステサロンマンガ喫茶、スポーツクラブ、自動車整備、カラオケBOXなど
Q2. 「接客が理由でファンになっているお店のスタッフ」の「ヒアリング」は、どんな感じですか？１つ選んでください。
Q3. 「接客が理由でファンになっているお店のスタッフ」の「商品/サービスの紹介・提案」は、どんな感じですか？１つ選んでください。
Q4. 「接客が理由でファンになっているお店のスタッフ」の「（前回・過去に）購入した商品/サービスについての会話」は、どんな感じですか？１つ選んでください。
解説：「ファンのいるお店」には「人しかできない接客レベル」のスタッフが3～4人に一人はいる
３つの設問（Ｑ2：ヒアリング場面、Ｑ3：商品紹介の場面、Ｑ4：購入後フォローの場面）で、 回答（１）は全て、「不満が出ない（クレームが出ない）レベル」になっています。 回答（２）は全て、「一定以上のレベル」で、一般的に良い接客内容にしました。 回答（３）は全て、このメルマガで頻繁に登場している「ファンづくり/お客様育成で軸になる 共感・共振・共有の接客レベル」です。
「共感接客」とは、お客様が言ったこと、考えていること・気持ち（願い・不安）に、「そうなんですか…」「なるほど…」と深く感じ入る接客のこと。
「共振接客」とは、身近な専門家としての考え方・捉え方、お客様の未来を、ココロを震わせて伝えて、「そういう見方があるんだ」、「私にそんな未来が訪れるのか」とお客様のココロが動く接客のこと。
「共有接客」とは、お客様がココロから望んでいることを、お客様とスタッフが協力して、手に入れていくこと。手に入った現実を喜び合う接客のこと。
３つの接客ともに、人の感情/ココロを活用した接客で、人にしかできない接客です。
Q2～Q4の３つの設問ともに、回答（３）「共感・共振・共有の接客レベル」は25％～29％（Q2：25％、Q3：27％、Q4：29％）でした。
まずは結果からみると、お客様が「ファンになっているお店」では、「人しかできない共感・共振・共有の接客レベル」を行っているスタッフは、３～４人に１人いることがわかりました。
一方で、接客でファンになっているスタッフでさえ、７割のスタッフはできていませんでした。大きな伸び代があることがわかりました。
Q5.「接客に不満はないけど…、ファンにならないお店の接客」は、どんな接客ですか？当てはまることをすべて選んでください（複数選択）
回答が一番多かったのは、
「回答（２）：きちっとしているけど、スタッフの気遣いなど、心を感じられる対応が少ない」の43％でした。
「心を感じる対応が少ない」を言い換えると、「人が得意な部分が弱い（＝AI/ロボットが苦手な部分を実践していない）」ということです。
そんな接客に対しては、お客様は不満を感じることはないけど、ファンになりにくいことがわかりました。
「きちっとしている」だけでは、ファンになってくれないのですね。そんな状況がわかる、アンケート結果となりました。