背景
- 将来予想される人口減によるメガネ需要の低下と、Zoff、JINS等の低価格ショップ・全国展開のメガネチェーンとの競争が激しくなっている。
- 個々の店長・スタッフには、ノウハウがたくさんあったが、書面化されていなかったので、企業としてどんな活動がベーシックなのか、あいまいな部分があった。
- 今まで固定客育成を進めていたが、これからもっと完成度を高めてファンを増やす必要があった。
コンサルティング概要
- プロジェクトのメンバーは、営業部門のトップ、販促部門のトップ、商品部門のトップ、各県の営業部長、他部門の責任者を加えて約15人のメンバーで推進。
- 顧客接点（各店舗）のリサーチを3日間に渡って実施し、現状を把握。
- ゴールメッセージは「10年顧客」。10年間ずっと通い続けるくれるファンを増やすことに決定。
- 経営理念と顧客戦略を論理的に繋げて、双方の位置づけを明確化。
- 「共感・共振・共有」を軸に、顧客接点の心掛けを構築。
- 顧客接点の実務ノウハウを活動マニュアルとして見える化・体系化。初級・中級・上級に分けて、全152項目に集約。
- 活動マニュアルをベースに台本を作成。プロジェクトメンバーが講師になって教育プログラムを展開。
- 各顧客接点で、各スタッフのRPDC（現状評価?計画?実践?振り返り）を展開。
- 全事例・優秀研究事例を共有。半期に1回、成果発表会を実施。
- NPSを実施して、顧客戦略の効果を検証していく取り組みがはじまっている。
効果
- Sランク、Aランク、Bランクといった上位ランクの顧客数が増えていることが分かった。
- 顧客接点のリーダー（セミナー参加者）に10年顧客のファン育成のスキルが上がったかアンケートで聞いた所、殆どのリーダーが効果があると答えた。
- 全社的な取り組みを進めるために、顧客戦略の推進項目を人事評価制度に組み込む計画が進んでいて、さらにファンづくりの意識アップ、実践が期待できる。
ゴールメッセージが今一歩入らない言葉だったり、パワーがなかったりすると、プロジェクト自体の求心力がどうしても弱くなります。10年顧客というゴールメッセージがプロジェクトが進んだ大きな要因になっています。ゴールメッセージは、分かりやすく、イメージがわきやすい、どこか少し懐かしい、アルファベット３文字ではなく、できるだけカタカナを使わない原則に伴って決めたことが大事でした。