背景
- クリーニング業界は最近20年で市場が約半分になっている。
- 企業理念のもとで、ファンを安定的に増やしていく取り組みを模索していた。
- 社長の判断で、当初から顧客戦略のプロジェクトが３年計画でスタート。
コンサルティング概要
- 社長・取締役・本部スタッフ・顧客接点のスタッフを合わせて、8名でスタート。
- ３店舗で開店前の準備～閉店の後片付けまで取材を行い、顧客接点の現状を把握。
- 元々あったクレドの見える化を推進。解説文・解説動画をネットで配信。クレドをベースにした活動を各顧客接点で実践。
- カスタマーストーリーを作成。スタッフ全員が読んで感想文を提出。思考の変化を促す。
- 長年積み重ねた接客ノウハウをプロジェクトメンバーが主体となってテーマ別にマニュアル化・動画解説も実施。
- マニュアルから自店の課題を顧客接点のリーダーに選んでもらい、スタッフと一緒に実践。
- 実践事例から優秀事例をプロジェクトメンバーが選び、各顧客接点にマニュアルの実践事例として提供。
- 同時に各顧客接点でファンづくりがよりスムーズに進むように、チームワークの醸成を推進。
効果
経営・本部・現場統括がOne Teamになって、１つの仕組み、体系として顧客戦略を進めることができた。
顧客戦略のみの効果ではないが、プロジェクトスタートから２年間、企業全体として利益額アップが実現。
クレド・活動マニュアルの理解・実践が、顧客接点のスタッフにまで以前よりも行き渡るようになった。
今の時代のファンづくりに欠かせないネット戦略は、１年目の６月からスタートしました。まず2020年までに50本のブログをアップすることを決めて、順調に進んでいます。ブログの拡散を狙いに、２年目からは「インスタ」「ツイッター」「フェイスブック」を同時にスタートしました。７月からは「メルマガ」を「LINE」に変更し、さらに「ツイッター」は全店でスタートし、ネット戦略が進んでいます。