背景
- 特定の顧客とは関係はとても深いが、単価が高いセット商品が大きな収益に繋がるために、顧客と徐々に関わりを深めていくファンづくりが現場に定着していなかった。
- 今までの施策・教育で、顧客戦略が示されることがあったが一過性で終わることが多かった。
- 顧客ランクはあったが、現状の人数から目標を設定することもなかった。
教育プログラム概要
- 年間5回（合計8日間）の教育プログラムをその企業オリジナルでゼロから構築。
- 初回の教育では、これからの時代を踏まえて、顧客に何を届けたいのかコンセプトを設定。CRMシステムから顧客ランク別の人数を把握。その数値をベースに四半期単位で顧客数の目標を設定。企業が目指す現場の未来像をカスタマーストーリーで表現して伝達。
- 四半期を1つのフェーズとして、CRMシステムから抽出した顧客数の変化を横目に、すべての顧客接点である「接客」「売場」「DM・レター・メール（CRM）」「イベント/販促」をテーマに、具体的活動案を提示し、RPDCを3回繰り返した。
効果
- ファンづくりを顧客接点で丁寧に進める上で大事なRPDCのリズムを掴むことができた。
- 期間中に「カテゴリートーク」「誕生日レター」「ニュースレター」「見直し相談会」等、実践事例の共有を行い、顧客戦略を高いモチベーションで進めてもらうことができた。
教育は意外と単発で行われたり、実践を伴わない場合が多いのですが、このプログラムは、顧客数を確認して、毎回の研修時間の最後30分で改善活動は決めて、店舗に帰って実践して、その結果を事前提出してもらい、それを次回の研修で参加全店で振り返りました。このようなRPDCのリズムを3回繰り返すことで、顧客接点に根付いていきました。RPDCを１回廻しただけでは、すぐに元に戻ってしまったかもしれません。