背景
- さまざまな業種が入った約100店舗の駅直結のショッピングセンター。顧客接点においては、ポイントカードによる販促を中心に、ファンづくりを推進していた。
- 日々の活動（接客・売場・ツール等）においてもファンづくりを進めることになった。そのために年間を通じた教育プログラムを行うことになった。
教育プログラム概要
- 夏・秋・冬を1つのフェーズ（3ヵ月）と考えて、そのフェーズごとに新規獲得・来店回数アップ・客単価アップをテーマに、顧客の体験価値が向上する具体的な活動を提案した。
- 提案した活動の中から、自店に合った活動計画を作成し、実践。3ヵ月毎の教育で他店の実践事例の共有を行った。
効果
- 時代にあった活動（接客トークの進化、POPの切り口の改善）を顧客接点で実践した結果、顧客の購買行動に変化を促すことができた。
- 事例の共有を行う中で、提供しているモノ・サービスは違うが同じエリアに住む顧客に対して価値を提供している認識が高まり、ファンづくりについての理解が進んだ。
例え業種が違っても生々しい実践事例の共有が進むことで、教育の受け手である顧客接点のリーダー（店長）の感情が動きました。それがスタッフに伝染して、顧客接点の活動が動きました。事例共有なしに活動ノウハウの提供を一方通行で行っているだけでは、顧客接点が動くことはなかったでしょう。ファンづくりの理解も進むことはなかったと思います。