背景
- 長年顧客戦略に取り組み、経験豊富なスタッフがいながらも、少子高齢化の影響で成長が止まっていた老舗アパレル小売業。
- 商圏には10年後に開業するリニアモーターカーの通過駅があり、発展が約束されつつも、競合企業の進出が多いに考えられる中で、新しいファンづくりを模索していた。
教育プログラム概要
- 教育内容は、固定客育成のさらなる推進の必要性と、10年顧客という新しい顧客戦略のコンセプトを説明。新規獲得、既存客育成、固定客維持の3テーマで、明日からできる具体的な活動を提案。
- スタートアップセミナーからすぐに活動をスタートし、フォローセミナー前に参加全員から活動報告をしてもらい、フォロー講座で添削/アドバイスを実施。さらに10年顧客のクレドを伝達し、具体的な活動だけではなく、心構えも整理してファンづくりを進めた。
効果
- 顧客に10年来てもらうために、洋服を売るというより、お客様の出で立ち・ファッションが良くなるように、コーディネートを提案した所、顧客に新しい気づきを与えることが増えた。
- 新しい顧客戦略に取り組む前から、レジで購入履歴を見て、接客で活用していたが、さらに顧客の好みの色・デザイン・素材や、プライベート情報をシステムに入力して、他スタッフとも共有。顧客に役立てることが増えた。
- 誕生日DMのコメントを一人ひとりのお客様に想いを馳せてより丁寧に書くようにした所、反応率もアップした。
20年、30年来ている顧客が数多くいる老舗企業においても、ファンづくりの教育プログラムは、顧客接点に新しい風を吹かせることができました。教育というとベテランのスタッフから“いまさら…”と感じて、敬遠されることがありますが、丁寧に設計された教育プログラムであれば、ベテランスタッフからも受け入れられますし、実際に新しい動きに繋がりました。