背景
- 小売業A社では、顧客との関係を深める接客、企業としてもポイント販促、顧客サービス、デジタルツール等、顧客戦略を進めていた。
- 今よりもスタッフ一人ひとりの顧客接点の活動の完成度を上がれば、ファンづくりが前に進むと考えていた。
- A社には素晴らしい経営理念があり、ミーティング等に集まる時に唱和をしているので、顧客接点のリーダー、スタッフ全員が経営理念を覚えていた。ただ顧客接点の活動と経営理念が今一歩、繋がっていなかった。
教育プログラム概要
- 半年間に全３回の「ファンづくりを進める、チームワーク」をテーマにした教育を店長に行った。
- 教育内容は、顧客戦略をさらに進めるために、顧客接点のリーダー・スタッフのみんなの成長が必要。そのために、今、毎日進めている活動について経営理念を軸に見つめ直すことを提案して納得してもらった。
- 経営理念と毎日の活動がどのように繋がっているのか、異業種の事例紹介、ディスカッションをしながら納得してもらった。
- リーダーだけで進めてもなかなか前に進まないので、店舗全体で進めるために、経営理念をベースにしたミーティング、チーム力アップの方法を伝達した。
効果
- 経営理念が顧客接点レベルで以前よりも浸透し、喜んでくれる顧客が増えた。再来店、紹介が増えた。
- 副次的な効果として顧客接点のコミュニケーションが増え、人間関係が良くなった。経営陣まで上がってくる人間関係の問題が約半分になった。
ファンづくりと経営理念は、遠いように思えますが、小売業の場合、経営理念に顧客戦略について根本になる重要なキーワードが示されていることが多いです。ファンづくりを進める中で、経営理念にもう一度立ち返ることで、顧客接点のリーダー、スタッフの成長に繋がりました。また、経営理念の現場化という永遠のテーマに、顧客戦略が貢献することができたことは嬉しいことでした。